Uteco sta affrontando un periodo di trasformazione profonda, che ha coinvolto anche il Customer Service. Con quali progetti e risultati ce lo spiega l’ingegner Patrizia Pinto, responsabile di quest’area di attività per il costruttore multinazionale di macchine da stampa e converting.
Ingegner Pinto, come sta cambiando il Customer Service di Uteco?
Il nuovo piano di investimenti lanciato dalla proprietà di NB Renaissance ci ha permesso di sviluppare una roadmap ambiziosa per lo sviluppo del Customer Service, volta a rafforzare la nostra offerta e presenza nel mondo, sempre più al fianco dei nostri clienti.
Vogliamo offrire un servizio attento alle esigenze dei clienti, garantendo un’assistenza on-site rapida e di qualità, supportata da un team di tecnici dall’esperienza consolidata. Il progetto di geolocalizzazione, che si svilupperà su un arco temporale di 4 anni, prevede l’apertura di 8 nuovi Service Point cominciando da Spagna, Emirati, Paesi Nordici e Brasile.
Noi di Uteco siamo consci delle complessità che il mercato del packaging flessibile sta affrontando in questo momento di rapida trasformazione e, per tale motivo, vogliamo approcciare in maniera proattiva tale cambiamento con una vision chiara e soluzioni innovative. La nuova Digital Service Platform, attualmente in fase di sviluppo, permetterà di attivare un nuovo modello operativo del Customer Service e di ampliare il range di servizi offerti attraverso un’interfaccia unica pensata per il cliente.
Cosa state sviluppando di innovativo per soddisfare le esigenze dei clienti?
Quest’anno, con l’implementazione della Digital Service Platform, attiveremo un nuovo call center integrato con tutti i service point e programmato per gestire le diverse richieste dal punto più vicino al cliente. Lo stesso tool ci permetterà una gestione integrata della pianificazione e dello scheduling degli interventi on-site.
L’assistenza da remoto sarà completamente integrata con le nuove tecnologie in fase di sviluppo. Smart Glasses e Voice Interaction permetteranno allo staff Uteco e ai clienti stessi di interagire con il team di esperti da remoto ottimizzando i tempi di risoluzione e riducendo i costi di trasferta.
Miglioreremo il sistema di Digital Knowledge Management attivando delle chat-bot per la risoluzione di problemi da remoto e introducendo la funzionalità di “machine learning” in modo da mantenere il sistema continuamente aggiornato.
Sempre all’interno della nuova piattaforma digitale sarà infine attivato un canale e-commerce per la vendita di ricambi.
Stiamo ampliando anche il portafoglio dei servizi: tra le ultime proposte ci sono i contratti di Manutenzione Programmata e le Machine Inspection, pensati per chi vuole ottimizzare l’utilizzo della macchina e il suo ciclo di vita. Un importante servizio lanciato nell’ultimo mese sono gli Upgrade Standard che, gestiti nella logica del Make to Stock, permetteranno ai nostri clienti di portare innovazione all’interno dei loro processi produttivi in tempi notevolmente ridotti.
Infine, per rispondere alle esigenze dei clienti che richiedono massima flessibilità anche durante la fase di valutazione di un nuovo investimento, Uteco sta lanciando il servizio di Machine-as-a-Service: una soluzione di leasing operativo pluriennale, a canone fisso, che include il servizio di manutenzione assieme all’acquisto della macchina.
Una roadmap ambiziosa, come anticipato, supportata però da un team molto preparato e motivato.
